6 novembre 2026
Immagina di voler usare un agente AI per preparare le risposte ai ticket di assistenza. Gli servono il ticket assegnato e un posto dove salvare la bozza. Se gli dai lo stesso accesso di un operatore, può anche inviare messaggi, consultare altri ticket o cambiare lo stato di una richiesta. Per il primo rilascio gli farei leggere il ticket assegnato e salvare una bozza.
Decidi cosa può fare prima di collegarlo
Scrivi una frase che descriva il compito. In questo caso, «prepara una risposta per il ticket assegnato». Poi elenca i dati necessari e l’unica modifica prevista. Sul sistema di assistenza, dai all’agente un account dedicato con i permessi per quelle operazioni. Verifica anche che il servizio controlli a quale ticket l’agente può accedere.
Questo è il principio del privilegio minimo che OWASP applica agli agenti AI. Nel nostro esempio, il sistema che riceve la richiesta deve rifiutarla se l’agente prova ad aprire un altro ticket. Un’istruzione nel prompt può guidare il comportamento, ma il controllo dei permessi deve reggere anche quando il modello la ignora. OWASP, sicurezza degli strumenti e privilegi minimi
Lascia l’invio a chi può verificare la risposta
Terrei l’invio nel flusso già usato dal team. Chi apre la bozza vede il destinatario, il testo e gli eventuali allegati. Può correggere la risposta e inviarla dal proprio account. Se in futuro serve automatizzare anche l’invio, farei approvare proprio il messaggio che sta per partire. Se cambia il destinatario o il testo, serve una nuova conferma. Guida OWASP ai controlli sull’approvazione umana
Provalo con tre richieste
- Dai all’agente un ticket di prova e controlla che salvi una bozza corretta.
- Chiedigli di leggere un ticket assegnato a un altro account e verifica che il servizio rifiuti l’accesso.
- Inserisci nel testo di un ticket di prova un’istruzione che chiede di spedire la risposta. Controlla che il messaggio resti in bozza.
Per decidere se allargare i permessi, partirei dai casi in cui la bozza fa già risparmiare lavoro. Se emerge un passaggio ripetitivo che vale la pena automatizzare, aggiungerei solo quello e gli dedicherei una prova.
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